Рекомендации по обращению в техподдержку SIPNET

Материал из wiki.sipnet.ru
(перенаправлено с «How2contact»)
Перейти к: навигация, поиск
Приглашаем принять участие в тестировании виртуальной АТС от SIPNET!
Нужна срочная помощь   Срочная помощь
  1. Если у Вас есть настроенная программа SIPPOINT то можно позвонить с ее помощью на номер 2009991.
  2. SIP URI 2009991@sipnet.ru доступен из любых сетей на основе протокола SIP.
  3. Если Вы находитесь на территории России, то можете бесплатно позвонить на номер
    +7 (800) 333-14-01.

Вы можете получить много полезной информации читая статьи на этом сайте.

Прежде чем обратиться за помощью или пожаловаться

Если у вас возникли проблемы с подключением или с совершением вызовов, пожалуйста:


Необходимая информация для отправки на support@sipnet.ru

Если после выполнения перечисленных выше проверок проблема не разрешилась, вышлите на адрес support@sipnet.ru всю нижеперечисленную информацию:

  • Ваш SIP ID
  • полное название использумой программы или оборудования, с указанием номера версии используемой программы и ОС или, при использовании оборудования, версии прошивки.
  • подробное описание проблемы (возникающие ошибки, симптомы)
  • подробное описание вашего подключения к Интернет (пример) - тип подключения, используемое оборудование (марка и модель роутера/модема), используемые IP-адреса, наличие NAT/firewall/proxy
  • результат проверки подключения программой NetDetect (альтернативная ссылка), необходимо скачать программу на свой компьютер, запустить ее, затем скопировать в письмо весь текст из окна "Рекомендации по подключению". При использовании программного телефона NetDetect нужно запускать на том же самом компьютере, при использовании аппаратного SIP-устройства - на компьютере, подключенном к сети точно так же как это SIP-устройство или вместо него. При невозможности использования NetDetect необходимо сообщить свой текущий внешний (публичный) IP-адрес, простой способ узнать его - зайти на сайт http://ip.yandex.ru/ 
  • в теме письма отразите суть проблемы или вопроса


Отсутствие всей информации не позволит нам дать конкретные рекомендации по решению проблемы.

Никакие файлы и картинки присылать не нужно. Если потребуется, в процессе последующей переписки у вас могут запросить лог-файл программы/оборудования (как приложенный простой текстовый файл, конкретные примеры - см. ниже).



Это важно: может оказаться, что мы получили ваше письмо и ответили на него, но вы не получили ответ, обычно, из-за анти-спама, ошибочно указанных адресов, других почтовых проблем. Поэтому мы рекомендуем пользоваться для переписки своим почтовым ящиком в SIPNET.


Проблемы с качеством звука

("кваканье", выпадания слов/слогов, заикания):

  • сообщите свою реальную скорость доступа в Интернет (в обе стороны), проверить можно, например, на сайте http://2ip.ru/speed/
  • приложите к письму тест Интернет-канала - cкачайте по ссылке и установите программу PingPlotter, зайдите в ее настройки (Edit - Options - Default Settings - Engine - Packet Type) и измените Packet Type на "UDP packets"(!!! ping UDP пакетами работает только под WindowsXP. На более поздних версиях выберите ICMP, но при использовании ICMP результат тестов будет приблизительным ), значение параметра Starting hop должно быть Trace all hops, подтвердите изменения нажав OK; в поле Target Name введите адрес 212.53.35.244, в поле Trace interval выберите значение 1 second; нажмите на кнопку TRACE в левом верхнем углу программы; подождите 10 минут, остановите тест, сохраните результат в файле (File - Save sample set ), a также в графическом формате (File - Save image) и вышлите оба файла нам.
PingPlotterPro.jpg
PingPlotterPro1.jpg


  • сделайте несколько звонков на эхо сервер по номеру 0000 и/или 00000 и опишите качество звука в этих звонках.

Логи:

Для получения полного лога необходимо перезагрузить программу/устройство, воспроизвести проблему (предпринять попытку регистрации, позвонить и проч.) и затем отправить лог на нужный адрес в виде приложенного текстового файла


Лог Sippoint

По умолчанию ведение лога (журнала) отключено.

Чтобы включить, в настройках программы, на вкладке Общие установить галку на пункте "Включить логирование программы". Сохранить изменения и перезапустить программу.

Лог-файл Sippoint.log будет создан в папке %APPDATA%/Sippoint/logs

Лог в программах Counterpath (бывш. XTen)

доступен по нажатию кнопки F9
или в :
X-Lite и EyeBeam: клик правой кнопкой на экране клиента -> Diagnostic log

X-pro: Настройки -> Advanced System Settings -> Diagnostic

в X-Lite 3 предварительно необходимо включить функцию ведения лога
Правой кнопкой на экране X-lite -> Options -> Advanced -> Diagnostic ->
устанавливаете Enable Diagnostic Log -> Diagnostic Log Level выбираете Debug -> Diagnostic Log Output
указываете C:\Temp -> нажимаете Apply, потом ОК.
Перегружаете X-lite, воспроизводите проблему и после этого отправьте нам все лог-файлы из папки С:\Temp


В X-Lite 4: Help ⇒ Troubleshooting ⇒ Diagnostics ⇒ Start logging...

После нажатия кнопки Finish лог-файл может быть найден в папке

%USERPROFILE%\Local Settings\Application Data\CounterPath Corporation\X-Lite 4\default_user\Logs


Лог SJphone

Кликните правой кнопкой мышки на экране программы,

в открывшемся меню выберите пункт Show log, откроется окно с логом.

еще раз кликните правой кнопкой мышки на экране программы,

выберите пункт меню Restart.

Программа перезапустится. 

Не закрывая окно лог файла, воспроизведите проблему, после получения ошибки скопируйте и сохраните полное содержимое окна с логом в текстовый файл.


Лог Telephone

Откройте Терминал, введите команду:

defaults write com.tlphn.Telephone LogLevel -integer 5

Данная команда устанавливает уровень детализации логов. Этот уровень не изменится пока не будет введена эта же команда с другим числом. Лог-файл перезаписывается при каждом новом запуске программы.

Перезапустите Telephone, воспроизведите ошибку, выйдите из программы.

Подробный лог записался в ~/Library/Logs/Telephone.log. В Файндере зайдите в домашнюю папку, затем в Library, затем в Logs. Нужный лог-файл называется Telephone.log.


Логи оборудования

Большинство устройств (SIP-адаптеры, аппаратные SIP-телефоны) могут отсылать диагностическую информацию на сервер по протоколу syslog . На сервере полученную информацию необходимо сохранить в простой текстовый файл и выслать как описано выше. В качестве такого сервера может выступать любой ПК с установленной программой syslog-сервера, например tftpd32 .

Логи VoIP-серверов

На примере Asterisk и разнообразных серверов на его основе:

  • избавиться от всех прочих отладочных сообщений, например: "core set verbose 0", ""core set debug off", "sip set debug off", ...
  • включить debug только для транка в сторону SIPNET - "sip set debug peer {ИмяТранка}"
  • включить в терминальной программе запись в файл (если отладочная информация выводится на консоль)
  • воспроизвести проблему - предпринять попытку регистрации (можно использовать для этого "sip reload"), позвонить или инициировать входящий звонок, и т.д. и.т.п.
  • выключить запись в файл (если включали ранее)
  • выключить debug - "sip set debug off"
  • отправить простой текстовый файл с отладочной информацией как вложение (attachment); предварительно следует убедиться, что в файле содержится информация только по текущей проблеме


Советы - дополнения

Пожалуйста, описывайте проблемы подробно - проблемы типа "не работает" и "не могу дозвониться" не решаемы.

Не забывайте читать инструкции к своим программам и устройствам перед тем как задать вопрос тех.поддержке SIPNET. Не забывайте, что у продавцов и производителей используемых вами программ и устройств, а также у вашего Интернет-провайдера есть свои службы тех.поддержки.
Не присылайте скриншоты, инструкции, инсталляторы программ, если вас об этом не просили.
Если вас попросили прислать скриншот (снимок экрана):

  • не нужно использовать форматы .bmp, .tiff , больше подойдут форматы .png, .jpg, .gif
  • нет никакого смысла делать скриншот текстовых данных, достаточно выделить текст и использовать функцию Copy/Paste (Копировать/Вставить)


Если вам очень хочется отправить нам инструкцию производителя лучше просто укажите в письме ссылку, в 99% случаев данные инструкции у нас уже есть.
При ответе техподдержке по e-mail всегда сохраняйте (цитируйте) в письме всю предыдущую переписку по теме, не надо каждый раз создавать новое письмо по старой теме, достаточно просто ответить на полученное письмо.
Если у вас возникли проблемы с пополнением счета, договорами или другие нетехнические проблемы - пожалуйста пишите на sipnet@sipnet.ru


Не следует использовать в переписке нецензурные выражения, такие письма сразу удаляются и остаются без ответа.