Рекомендации по обращению в техподдержку SIPNET при возникновении проблем с подключением
Материал из Wiki.sipnet.ru
Прежде чем обратиться за помощью или пожаловаться
Если у вас возникли проблемы с подключением или с совершением вызовов, пожалуйста:
- перепроверьте свои настройки
- убедитесь, что компьютер (при использовании программы IP-телефона) или SIP-устройство действительно имеет выход в Интернет
- убедитесь, что вы не установили никакие запреты в своей программе или устройстве, например, запрет каких-либо кодеков
- убедитесь, что вы не установили никакие запреты в своем Личном кабинете
- убедитесь, что у вас нет персональных заявок в разделе Мои направления
- убедитесь, что вы используете свежую версию программы IP-телефона или свежую прошивку в своём SIP-устройстве
Необходимая информация для отправки на support@sipnet.ru
Вышлите на адрес support@sipnet.ru всю нижеперечисленную информацию:
- Ваш SIP ID
- полное название использумой программы или оборудования, с указанием номера версии используемой программы и ОС или, при использовании оборудования, версии прошивки.
- подробное описание проблемы (возникающие ошибки, симптомы)
- подробное описание вашего подключения к Интернет - тип подключения, используемое оборудование (марка и модель роутера/модема), наличие NAT/firewall/proxy. С примером понятного описания можно ознакомиться здесь
- результат проверки подключения программой NetDetect (альтернативная ссылка), необходимо скачать программу на свой компьютер, запустить ее, затем скопировать в письмо весь текст из окна "Рекомендации по подключению". При использовании программного телефона NetDetect нужно запускать на том же самом компьютере, при использовании аппаратного SIP-устройства - на компьютере, подключенном к сети точно так же как это SIP-устройство или вместо него. При невозможности использования NetDetect необходимо сообщить свой внешний (публичный) IP-адрес, простой способ узнать его - зайти на сайт http://ip.yandex.ru/
- в теме письма отразите суть проблемы или вопроса
Отсутствие всей информации не позволит нам дать конкретные рекомендации по решению проблемы.
Дополнительно у вас могут запросить лог-файл программы/оборудования (как приложенный простой текстовый файл, конкретные примеры - см. ниже).
Это важно: может оказаться, что мы получили ваше письмо и ответили на него, но вы не получили ответ, обычно, из-за анти-спама, ошибочно указанных адресов, других почтовых проблем. Поэтому мы рекомендуем пользоваться для переписки своим почтовым ящиком в SIPNET.
Проблемы с качеством звука
("кваканье", выпадания слов/слогов, заикания):
- сообщите свою реальную скорость доступа в Интернет (в обе стороны), проверить можно, например, на сайте http://internet.yandex.ru/
- приложите к письму тест Интернет-канала - cкачайте по ссылке и установите программу PingPlotter, зайдите в ее настройки (Edit - Options - Packet) и измените Packet Type на "UDP packets", подтвердите изменения нажав OK; в поле Address to Trace введите адрес 212.53.35.244, в поле Trace interval выберите значение 1 second; нажмите на кнопку TRACE в левом нижнем углу программы; подождите 10 минут, остановите тест, сохраните результат в файле (File - Save sample set ) и вышлите его нам.
- сделайте несколько звонков на эхо сервер по номеру 0000 и/или 00000 и опишите качество звука в этих звонках.
Логи:
Для получения полного лога необходимо перезагрузить программу/устройство, воспроизвести проблему (предпринять попытку регистрации, позвонить и проч.) и затем отправить лог на нужный адрес в виде приложенного текстового файла
Лог Sippoint
По умолчанию ведение лога (журнала) отключено.
Чтобы включить, в папке %appdata%\Sippoint\ надо создать при помощи текстового редактора файл logging.ini следующего содержания:
[Setup] logging=true
и перезапустить программу.
Лог-файл Sippoint.log будет создан в папке %temp%
Лог в программах Counterpath (бывш. XTen)
доступен по нажатию кнопки F9
или в :
X-Lite и EyeBeam: клик правой кнопкой на экране клиента -> Diagnostic log
X-pro: Настройки -> Advanced System Settings -> Diagnostic
в X-Lite 3 предварительно необходимо включить функцию ведения лога
Правой кнопкой на экране X-lite -> Options -> Advanced -> Diagnostic ->
устанавливаете Enable Diagnostic Log -> Diagnostic Log Level выбираете Debug -> Diagnostic Log Output
указываете C:\Temp -> нажимаете Apply, потом ОК.
Перегружаете X-lite, воспроизводите проблему и после этого отправьте нам все лог-файлы из папки С:\Temp
В X-Lite 4: Help ⇒ Troubleshooting ⇒ Diagnostics ⇒ Start logging...
После нажатия кнопки Finish лог-файл может быть найден в папке
%USERPROFILE%\Local Settings\Application Data\CounterPath Corporation\X-Lite 4\default_user\Logs
Лог SJphone
Кликните правой кнопкой мышки на экране программы,
в открывшемся меню выберите пункт Show log, откроется окно с логом.
еще раз кликните правой кнопкой мышки на экране программы,
выберите пункт меню Restart.
Программа перезапустится.
Не закрывая окно лог файла, воспроизведите проблему, после получения ошибки скопируйте и сохраните полное содержимое окна с логом в текстовый файл.
Лог Telephone
Откройте Терминал, введите команду:
defaults write com.tlphn.Telephone LogLevel -integer 5
Данная команда устанавливает уровень детализации логов. Этот уровень не изменится пока не будет введена эта же команда с другим числом. Лог-файл перезаписывается при каждом новом запуске программы.
Перезапустите Telephone, воспроизведите ошибку, выйдите из программы.
Подробный лог записался в ~/Library/Logs/Telephone.log. В Файндере зайдите в домашнюю папку, затем в Library, затем в Logs. Нужный лог-файл называется Telephone.log.
Логи оборудования
Большинство устройств (SIP-адаптеры, аппаратные SIP-телефоны) могут отсылать диагностическую информацию на сервер по протоколу syslog . На сервере полученную информацию необходимо сохранить в простой текстовый файл и выслать как описано выше. В качестве такого сервера может выступать любой ПК с установленной программой syslog-сервера, например tftpd32 .
Логи VoIP-серверов
На примере Asterisk и разнообразных серверов на его основе:
- избавиться от всех прочих отладочных сообщений, например: "core set verbose 0", ""core set debug off", "sip set debug off", ...
- включить debug только для транка в сторону SIPNET - "sip set debug peer {ИмяТранка}"
- включить в терминальной программе запись в файл (если отладочная информация выводится на консоль)
- воспроизвести проблему - предпринять попытку регистрации (можно использовать для этого "sip reload"), позвонить или инициировать входящий звонок, и т.д. и.т.п.
- выключить запись в файл (если включали ранее)
- выключить debug - "sip set debug off"
- отправить простой текстовый файл с отладочной информацией как вложение (attachment); предварительно следует убедиться, что в файле содержится информация только по текущей проблеме
Советы - дополнения
Пожалуйста, описывайте проблемы подробно - проблемы типа "не работает" и "не могу дозвониться" не решаемы.
Не забывайте читать инструкции к своим программам и устройствам перед тем как задать вопрос тех.поддержке SIPNET. Не забывайте, что у продавцов и производителей используемых вами программ и устройств, а также у вашего Интернет-провайдера есть свои службы тех.поддержки.
Не присылайте скриншоты, инструкции, инсталляторы программ, если вас об этом не просили.
Если вас попросили прислать скриншот (снимок экрана):
- не нужно использовать форматы .bmp, .tiff , больше подойдут форматы .png, .jpg, .gif
- нет никакого смысла делать скриншот текстовых данных, достаточно выделить текст и использовать функцию Copy/Paste (Копировать/Вставить)
Если вам очень хочется отправить нам инструкцию производителя лучше просто укажите в письме ссылку, в 99% случаев данные инструкции у нас уже есть.
При ответе техподдержке по e-mail всегда сохраняйте (цитируйте) в письме всю предыдущую переписку по теме, не надо каждый раз создавать новое письмо по старой теме, достаточно просто ответить на полученное письмо.
Если у вас возникли проблемы с пополнением счета, договорами или другие нетехнические проблемы - пожалуйста пишите на sipnet@sipnet.ru
